從“駕駛者“到“服務(wù)者”，開展駕駛員服務(wù)心態(tài)構(gòu)建培訓(xùn)
為提升公交駕駛員服務(wù)心態(tài)與專業(yè)素養(yǎng)，幫助駕駛員構(gòu)建積極服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)質(zhì)量，快速公交于2025年5月27日至28日在高崎會(huì)議室開展駕駛員服務(wù)心態(tài)構(gòu)建培訓(xùn)。本次培訓(xùn)的主題為《心·行·言-駕駛員服務(wù)力打造》，聚焦心理調(diào)適與服務(wù)禮儀，旨在通過系統(tǒng)性課程幫助駕駛員完成從“駕駛者”到“服務(wù)者”的思維轉(zhuǎn)變，全面提升服務(wù)質(zhì)量。
培訓(xùn)會(huì)上，服務(wù)禮儀講師結(jié)合公交行業(yè)特點(diǎn)，引導(dǎo)駕駛員強(qiáng)化角色認(rèn)知，使其認(rèn)識(shí)到自身不僅是駕駛者，更兼具服務(wù)提供者、安全守護(hù)者、企業(yè)形象代表和城市名片的多重身份，引導(dǎo)駕駛員理解自身的服務(wù)價(jià)值、企業(yè)使命和價(jià)值觀，教授駕駛員在與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)前，如何通過識(shí)別雙方情緒，進(jìn)行有效傾聽與溝通，并運(yùn)用自我調(diào)適方法和換位思考技巧化解矛盾，也幫助駕駛員構(gòu)建心理韌性。
在理論講解的同時(shí)，也選取了駕駛員日常安全服務(wù)工作中的正反案例進(jìn)行分析，并設(shè)置互動(dòng)提問環(huán)節(jié)，讓駕駛員能更好的代入自身，積極的投入討論之中。例如，在播放反映駕駛員服務(wù)態(tài)度問題的反面案例時(shí)，引導(dǎo)駕駛員代入乘客視角進(jìn)行換位思考，直觀感受乘客情緒，反思自身在類似情境下的言語(yǔ)是否得當(dāng)，思考如果自己是乘客會(huì)如何應(yīng)對(duì)，從而掌握運(yùn)用語(yǔ)言化解沖突的要領(lǐng)。
現(xiàn)場(chǎng)氛圍熱烈，駕駛員積極參與互動(dòng)，在培訓(xùn)尾聲時(shí)，駕駛員們也分享了各自的感受。一位駕駛員分享道：“學(xué)會(huì)換位思考后，更能理解乘客需求了?！保硪晃获{駛員則說道：“情緒管理技巧很實(shí)用，以后遇到突發(fā)情況能更冷靜應(yīng)對(duì)?！?/p>
通過此次培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了駕駛員雙重提升：一方面有效強(qiáng)化了駕駛員的服務(wù)意識(shí)，通過專業(yè)指導(dǎo)幫助他們掌握情緒管理與壓力調(diào)節(jié)技巧，使其能夠以更加積極飽滿的精神狀態(tài)投入日常工作；另一方面系統(tǒng)提升了駕駛員的職業(yè)素養(yǎng)，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)全面升級(jí)，讓每一位駕駛員都能以更專業(yè)的形象為市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
我們將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，致力于為市民營(yíng)造更加舒適、文明的乘車環(huán)境，為城市公共交通事業(yè)發(fā)展注入新的活力與光彩。